Biznes,Komunikacja

Jak komunikować swoje oczekiwania i nie psuć relacji? O sztuce udzielania feedbacku [+PRZYKŁADY].

To niesamowite, jak wielu menedżerów, liderów zespołu czy prezesów ma problem z umiejętnym udzielaniem feedbacku, czyli informacji zwrotnej, choć ich praca i zarobki w ogromnym stopniu wiążą się z kontaktami z ludźmi, delegowaniem i rozliczaniem zadań oraz braniem odpowiedzialności za wyniki.

Sprawa jest o tyle poważna, że w sposób bezpośredni przekłada się to na motywację współpracowników, a więc na jakość wykonywanej pracy i w konsekwencji dochody przedsiębiorstwa. Ale to nie wszystko…

Informacja zwrotna to jedno z narzędzi wywierania wpływu. Czy właściwie wykorzystujesz jego potencjał?

Informacja zwrotna to jedno z narzędzi wywierania wpływu. Czy właściwie wykorzystujesz jego potencjał?

We wstępie wspomniałem o aspekcie biznesowym umiejętnego udzielania informacji zwrotnej, jednak ten temat jest o wiele bardziej uniwersalny – dotyczy bowiem także życia rodzinnego oraz towarzyskiego. Pomyśl jak ważne jest, aby:

  • rodzic prawidłowo udzielał wskazówki dziecku,
  • mąż / żona w sposób prawidłowy komunikowali swoje potrzeby
  • przyjaciele jasno mówili o oczekiwaniach względem znajomości, projektów.

To tylko kilka przykładów, które wskazują na to, że umiejętne dawanie informacji zwrotnej jest ważnym elementem nie tylko sukcesu w biznesie, ale wręcz szczęśliwego życia.

Co więcej, jakość życia osobistego przekłada się na jakość i wyniki w życiu biznesowym, ponieważ tych dwóch sfer nie da się tak po prostu oddzielić.

No dobrze, w takim razie jak komunikować swoje oczekiwania i nie psuć relacji?

Czas na genialne narzędzie dla Ciebie – reguła „kanapki”.

Jeżeli spojrzysz z boku na większość kanapek to zauważysz, że ich warstwy wyglądają  podobnie:

  • dolna część bułki,
  • środek,
  • górna część bułki.

Niezależnie od zawartości schemat ogólny jest podobny.

Co to ma wspólnego z udzielaniem feedback’u? Okazuje się, że bardzo dużo. W skutecznym udzielaniu informacji zwrotnej chodzi o to, by wykorzystać zasadę kanapki zastępując dolną i górną część bułki czymś pozytywnym, a pomiędzy nimi przekazać krytyczną uwagę.

Gdy chcesz komuś udzielić krytyki, to zacznij od pozytywnego otwarcia wypowiedzi (np. podziękuj za dotychczasowe zaangażowanie w zrobienie czegoś), następnie przejdź do faktycznej uwagi czy oceny jego pracy/zachowania, a na końcu zamknij rozmowę również jakimś pozytywnym akcentem (np. wiarę w możliwości drugiej strony).

W ten sposób na starcie pozytywnie nastawisz drugą stronę do przyjęcia krytyki, a na końcu nie pozostawisz jej z niesmakiem, tylko ogólnym dobrym wrażeniem po rozmowie.
Oto sekret „kanapki”.

Przykłady zastosowania reguły „kanapki”:

Sytuacja 1: Przełożony rozlicza podwładnego z zadania, przy którym są opóźnienia.

Zła reakcja: „Widzę, że nie wykonałeś zadania w terminie. W związku z tym proponuję, abyś dzisiaj został po pracy, żeby nadrobić zaległości i skończyć cały projekt na czas. Nie możemy sobie pozwolić na opóźnienia.”

Dobra reakcja – zasada kanapki:

Dziękuję ci za dotychczasowe zaangażowanie w to zadanie. Jak pewnie wiesz, jest ono bardzo ważne dla powodzenia całego projektu i musi być gotowe na jutro rano.
Chciałbym, abyś do godz. 8:30 przesłał mi wyniki na maila.
Jeżeli będziesz potrzebował mojego wsparcia – jestem do twojej dyspozycji.”

Jak widzisz, w przypadku dobrej reakcji negatywna informacja (czyli np. krytyka, prośba itp.) jest otoczona pozytywnym przekazem. Dzięki temu całość wygląda bardziej przyjacielsko a odbiorca czuje, że jest szanowany – nawet jeżeli chcemy go poprosić o dodatkowy wysiłek czy udzielić krytyki.

Sytuacja 2:

Pracownik przez nieuwagę spowodował uszkodzenie maszyny na hali produkcyjnej i będzie musiał pokryć koszty naprawy.

Zła reakcja: Ze swojej winy zniszczyłeś sprzęt, dlatego będziesz musiał pokryć koszty naprawy, które odciągniemy od najbliższej wypłaty.

Dobra reakcja – kanapka:

„Wiem, że każdego dnia starasz się wykonywać swoje obowiązki jak najbezpieczniej i jak najdokładniej, dlatego nie mam do ciebie pretensji o to uszkodzenie.
Z drugiej strony, wynikły z tego pewne koszty, które trzeba pokryć. W związku z tym moja propozycja jest taka, żeby odciągnąć tę kwotę od najbliższej wypłaty.
Jednocześnie jestem otwarty na twoje sugestie, co powinniśmy zmienić, aby zminimalizować ryzyko wystąpienia podobnej sytuacji w przyszłości?”

Podobnie jak w pierwszym przykładzie, oddzieliłem negatywny przekaz od pozytywnego. O ile w przypadku złej reakcji pracownik może po rozmowie czuć się nieprzyjemnie i niedoceniony (zwłaszcza, gdy wykonuje naprawdę wartościową pracę!), o tyle w drugim przypadku okaże większe zrozumienie dla decyzji szefa, bo i szef okazał mu na starcie większą wyrozumiałość. Do tego pozytywna końcówka oparta na wspólnym poszukiwaniu rozwiązania i okazuje się, że z całej tej problematycznej sytuacji możemy wyciągnąć coś pożytecznego dla dalszego rozwoju firmy i doskonalenia wewnętrznych procedur.

Podsumowując: umiejętne udzielanie feedbacku to potężne narzędzie. Jeżeli robisz to źle – będziesz zniechęcał do siebie ludzi i uzyskiwał efekt odwrotny do zamierzonego. Z kolei jeżeli będziesz to robił dobrze, to inni ludzie o wiele przychylniej ustosunkują się do twoich sugestii, nawet jeżeli początkowo nie do końca będą się z nimi zgadzać.

Gwarantuję ci, że jeżeli zastosujesz regułę kanapki w kontaktach międzyludzkich, to bardzo szybko odczujesz pozytywne efekty w swoim życiu i relacjach z otoczeniem.

Jeżeli masz problem z komunikacją w zespole – skontaktuj się ze mną i opisz na czym polega, a zaproponuję rozwiązanie.

Piotr Lusina

O sobie w 5 słowach: Przedsiębiorca, Doradca, Nauczyciel, Społecznik, Networker. Według testu typów osobowości charakteryzuje mnie połączenie choleryka z sangwinikiem. Jako choleryk lubię przewodzić innym i jestem zorientowany na cel. Z kolei domieszka sangwinika czyni mnie otwartym na ludzi optymistą. Na co dzień wykorzystuję te zasoby do efektywnej pracy z ludźmi i inspirowania ich do osiągania nowych celów.

Komentarze